为健全一站式多元纠纷解决和诉讼服务体系，建成覆盖城乡、普惠均等、便捷高效、智能精准的现代化诉讼服务中心，更好满足人民群众对美好生活和公平正义向往的需要，现就全面深化现代化诉讼服务中心建设提出如下意见。
一、总体要求
(一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平法治思想，坚持以人民为中心的发展思想，健全现代公共司法服务体系，巩固提升一站式多元纠纷解决和诉讼服务体系综合效能，增强诉讼服务均衡性和可及性，提高司法便民利民水平，着力解决好人民群众诉讼过程中急难愁盼问题，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。
（二）基本原则
坚持党的领导。在党委统一领导下，把党的领导贯穿现代化诉讼服务中心建设的全过程和各方面，更好服务党和国家工作大局、服务人民群众、服务社会治理、服务审判执行，提升诉讼服务规范化、均等化、便利化、智能化水平，为全面深化现代化诉讼服务中心建设提供坚强有力的政治保证。
坚持以人民为中心。紧扣司法为民工作主线，聚焦企业和群众诉讼过程中的难点堵点痛点问题，完善智能化服务与传统服务方式衔接并行服务机制，因地制宜加强诉讼服务大厅分类建设，做实最优窗口工程，增强诉讼服务供给的精准性和有效性，让各类诉讼当事人共享多元可选、普惠可及、“一站式”办理的诉讼服务，
坚持系统观念。加强整体布局，坚持诉讼服务大厅、在线诉讼服务平台、12368诉讼服务热线、巡回审判“厅网线巡”一体建设，统筹线上线下诉讼服务资源，强化跨地域、跨部门、跨业务协同联动，形成集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的现代化诉讼服务体系，实现可持续发展。
坚持信息化支撑。以数字化驱动诉讼服务模式变革，广泛运用数字技术和互联网思维创新诉讼服务方式，建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行诉讼服务监督管理的平台体系和规则体系，着力构建以数字化为支撑的一体化诉讼服务格局，全面提高纠纷解决效能，实现更高水平的数字正义。
（三）建设目标。至2023年底，沁阳市人民法院诉讼服务大厅建设符合“一站通办”要求，人民法庭诉讼服务功能基本健全，“一网通办”“一号通办”服务能力显著增强，跨城诉讼服务窗口实现全覆盖，主要诉讼服务事项实现异地可办、全域通办;诉讼服务规范化、均等化、便利化、智能化水平显著提升，更好满足人民群众司法需求。
二、提升诉讼服务大厅“一站通办"效能
1.合理划分功能区域。围绕诉讼服务“一站通办”要求，合理设置引导辅导区、多元解纷区、自助服务区、窗口服务区、宣传服务区、申诉信访区等六个功能区域，原则上诉讼服务事项以及调解速裁工作均纳入诉讼服务大厅集中办理。案件量较少的人民法院，可以将自助服务区、宣传服务区等区域整合为多功能服务区.
2.加强诉讼引导辅导工作。引导辅导区位于诉讼服务大厅最前端，部分功能可以前移至安检区外，主要提供综合咨询、案件查询、法律释明、诉讼结果智能预测、分流引导、诉讼辅导、联系法官、文书领取等服务，发放诉前调解告知书、诉讼指南、在线诉讼服务平台应用手册等。对起诉到人民法院的当事人，由专门人员接待，并根据具体诉求分流到相应工作区域。值班法官、法律援助律师可以在引导辅导区进行接待.
3.全面增强多元解纷能力。多元解纷区主要开展多元调解、和解、诉调对接、速裁快审工作，设有视频调解室、速裁法庭，并具备跨域视频调解和庭审服务能力。沁阳市人民法院根据本地区主要纠纷类型设立类型化调解室，由特邀调解组织、专职调解员、法官等进行调解。速裁快审案件在速裁法庭进行审理。
4.增强自助服务便利化永平。自助服务区配备电脑等自助服务设备，安装“人民法院在线服务” 等电子诉讼平台，张贴网上诉讼事项办理流程，提供案件查询、诉讼材料清单下载、诉讼文书模板、网上立案、网上事项申请、卷宗查阅、文书打印、扫描复印等自助诉讼服务，并配备工作人员、志愿者等提供操作指导，方便当事人自助办理全部诉讼事务。
5.提供“一窗通办”诉讼服务。窗口服务区主要提供立案、材料收转、交（退）费、保全申请、委托鉴定申请、诉讼要减免缓申请、跨域诉讼事项申请、执行事务等人工办理服务。根据人民群众办理诉讼业务场景需求，科学设置综合办事窗口，对办理频率高、流程关联度高的窗口业务进行整合，实现“前台一窗受理、后台分类办理”。对于需要由银行、邮政、公证、法律援助等第三方机构援供服务的，可以设立单独窗口。
6.增强申诉信访接待能力。申诉信访区与其他功能区域相对独立，设置院长接待室、视频接访窒、律师值班室和社会第三方化解接待室、投诉举报箱，开展判后答疑、心理疏导、申请再审材料审核、来访接待、视频接访、投诉举报、意见建议收集等工作。
7.增强法治宣传和便民服务能力。宣传服务区主要供当事人等候休息，配备饮水机、老花镜、轮椅等便民服务设施以及医疗急救等设备，设立检察官、律师等办公休息场所并提供电脑等必要设备，配置宣传大屏以及普法围书、法院文化宣传资料等，为当事人等候办理诉讼业务提供舒适环境和法治文化氛围。
8.提供特色服务。建立涉军、涉企等绿色服务通道，加强适老型诉讼服务工作，因地制宜设立涉外、港澳台同胞服务窗口，在民族边境提供双语服务，根据实际为残狭人提供手语、直文等服务。鼓励城市人民法院提供午间、夜间以及节假日延时错时诉讼服务。
三、增强在线诉讼服务平台“一网通办”能力
1.统一在线诉讼服务办理入口。发挥“"人民法院在线服务”移动端和电脑端总枢纽作用，全面实现与互联网统一账户管理平台、调解平台、律师服务平台、网上保全系统、委托鉴定系统、送达平台、12368诉讼服务平台、网上申诉信访平台等全国统一建设的电子诉讼平台以及省级诉讼服务网、诉讼服务平台等对接融合，为人民群众办理诉讼业务提供公共服务入口，实现网上诉讼服务“一次注册、各平台互认、无感通办”。各级人民法院应当整合本辖区各类诉讼服务移动端应用，充分依托“人民法院在线服务” 对外提供服务，进行业务集成，原则上不再单独新建在线诉讼服务平台。
2.加强诉讼服务“全程网办”工作。按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，推动全类型案件立案、交（退）费、事项申请、代理见证、调解、开庭、电子送达、阅卷、申诉信访、执行申请等诉讼事项在线办理，实现诉讼事务全流程、全环节“掌上办理”“网上办理”。稳步开展二审网上立案试点工作，方便当事人直接通过在线方式向第二审人民法院提交上诉材料。探索推动与其他政务服务平台系统对接工作，实现自然人、法人单位等用户信息互信互认以及公共数据的共享共用。
3.规范在线诉讼服务办事指引。完善在线诉讼服务平台办事指引功能，优化页面设计，精简操作流程，提供智能导和辅助办理服务，为当事人提供更加简明易懂实用的操作指南，实现在线诉讼服务好办、易办。统一诉讼服务事项清单管理，加强电子化诉讼材料复用以及自动填入功能建设，推动实现在线诉讼服务“一次办好”。规范电子化诉讼材料的扫描、上传、使用，确保在线提交的诉讼文书材料可下载、可利用、可归档，
4.优化普惠化在线诉讼服务功能。紧贴不同用户需求和关注重点，提供直达直享、一网通办的诉讼服务，实现精准化匹配和个性化推送，不断提升各类诉讼用户体验。加强律师服务平台建设，完善律师专属服务空间，更加方便律师受尊重地办理各类诉讼事务。开展适老化改造，优化在线服务平台操作界面，为老年人提供语音版、大字版、简洁版移动诉讼服务应用，让老年人充分享受在线诉讼服务的便利。
5.提升在线诉讼服务智能化水平。不断拓展人工智能在诉讼服务工作中的应用场景，加强诉讼结果预测、类案推送、计算工具、法条检索、语音识别等智能辅助功能建设与集成，完善智能搜索、智能导航、智能问答等为一体的智能客服，更加方便群众网上办理诉讼事务。
四、加强12368诉讼服务热线“一号通办”工作
1.加快对外诉讼服务热线归并工作。明确12368诉讼服务热线（以下简称12368热线）作为人民法院统一对外服务号码，取消各级人民法院其他服务电话号码，将话务坐席以及对外服务功能统一归并到12368热线。原则上各级人民法院应当设立专门工作场所，配备相应数量话务坐席，负责本院12368热线接听工作。
2.全面实现12368热线“一号通办”功能。12368诉讼服务热线通过智能语音以及话务坐席人工服务方式提供案件信息查询、“有信必复”进展查询、程序性诉讼事项咨询、联系法官、线下诉讼事项预约办理、线上诉讼事务办理入口链接以及投诉建议等服务事项，并开展一号外呼工作。优化呼入方式，减少当事人等待时间，完善漏话回拨机制，确保100%接通率。各级人民法院可以结合本地实际，不断拓展12368热线对外服务功能，有效发挥12368热线“总客服”作用。
3.完善12368热线运行机制。完善热线接听与后台办理紧密街接机制，明确12368热线与业务部门的职责，建立健全12368热线工单交转办制度.12368热线负责受理、查询回答程序性咨询事项，对于涉及业务办理内容，通过工单形式转相关部门或者下级人民法院办理。优化受理、派单、答复、反馈、督办、回访、评价等环节工作流程，明确各环节办理期限，实现当事人诉求办理的闭环运行。推动12368热线与满意度评价系统对接，加强对差评投诉的回访工作。
4.提升12368热线服务规范化专业化水平。通过聘用、购买社会服务等方式组建话务坐席团队，完善话务坐席培训、考核和管理制度，提升热线服务水平和质量。加强热线知识库建设和及时更新工作，完善相关部门向12368热线提供最新司法政策以及热点问题答复口径机制，提高诉求回应的准确性。
5.强化12368热线平台信息化支撑能力。优化全市法院12368热线平台功能，实现与审判流程公开网等平台的对接联通，在保障数据安全的前提下，推动立案审判执行以及公共服务资源信息向12368热线开放。加快推进地方自建热线平台合与统建平台对接以及数据全量汇聚工作。积极运用智能辅助功能，提高12368热线智能化水平。
五、完善基层便民诉讼服务机制
1.加强基层诉讼服务场所建设。统一基层人民法院及派出人民法庭提供纠纷解决和诉讼服务场所名称。人民法庭为诉讼服务中心，在辖区乡镇街道、村（社区、连队）等便民服务场所设立的为诉讼服务站（点）。已经挂牌法官工作室、诉源治理工作站等名称的，可以加挂诉讼服务站（点）。人民法庭诉讼服务中心采用“柜台式”“窗口式”等开放办公方式，配备专（兼）职工作人员，开展法治宣传、诉讼咨询、诉前调解分流引导、直接立案、跨城诉讼服务等工作。
2.深化人民法院调解平台“进乡村、进社区、进网格”实践。在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极融入党组织领导的自治、法治、德治的坡乡基层社会治理体系，推动基层人民法院及派出人民法庭依托人民法院调解平台与辖区所有村委会、居委会、派出所、司法所等单位实现对接，在线开展矛盾排查、风险预警、就地化解、联合调解、群防群治、数据画像等工作，构建新时代智能化基层社会治社会发展水平以及在线诉讼服务平台应用情况，在《人民法咣诉讼服务技术标准（FYB2-2016)》基础上动态调整诉讼服务大厅面积。充分尊重人民群众业务办理习惯和办事实际场最需求，以满足六大功能发挥为基础，合理规划诉讼服务大厅布局，规范诉讼服务指引标识设置，提供无障碍环境。
2.规范诉讼服务事项办理工作。完善诉讼服务事项标准化工作指南，落实首办负责制，推动更多诉讼事项当场办理、简单事项即时办结。建立健全在线诉讼服务平台标准规范体系，推动实现同一诉讼服务事项、办理指南线上线下服务同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。充分尊重人民群众多元化司法需求，由人民群众自主选择网上平台、自助终端、现场窗口、12368热线等办理渠道。除确有必要外，已经收取电子化诉讼材料或者通过数据共享可以获取规范化电子诉讼材料的，不得要求当事人重复提交纸质材料。
3.深化诉讼服务公开。在诉讼服务大厅和在线诉讼服务平台明显位置公开诉讼服务事项内容、办理流程、材料要求、办理期限、监督渠道等，窗口服务区还应当公开工作人员姓名、工号等，进一步细化调解、立案、审理、执行等环节办理节点，主动向当事人推送事项办理进展情况。
4.加快建设全国法院一体化诉讼服务大数据支撑体系。统筹“厅网线巡”线上线下服务渠道系统集成和数据共享工作，依托大数据、人工智能等新技术，建立“一码办事、全周期管理” 智能集约机制，实现一码通行、涉诉全部信息自动关联。发挥最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台“一网统管”作用，推动实现各个渠道立案、调解、送达等数据信息全量汇聚工作，形成全国法院诉讼服务数据库，实现四级法院之间诉讼服务信息跨地区、跨层级互认共享、安全调取。
5.完善监督评价体系。在诉讼服务大厅、在线诉讼服务平台、12368热线全面应用满意度评价系统，自觉接受当事人和社会公众监督，形成评价、整改、反馈、监管全流程衔接的诉讼服务评价机制，加强差评工单反馈回访工作，并纳入诉讼服务质效评估体系。
七、加强组织保障
1.加强组织领导。充分认识全面深化现代化诉讼服务中心建设的重大意义，坚持院长亲自抓，立案庭（诉讼服务中心）牵头，各部门协同配合。各级人民法院要系统梳理本地区建设短板，制定具体建设方案，确保按期完成工作目标。
2.加强人员队伍建设。配齐配强员额法官和司法辅助人员，明确岗位职责，加强业务培训，打造一支政治立场坚定、业务能力强的复合型人才队伍。全面推动审判辅助事务社会化改革，将审判外的其他事务性工作外包由社会第三方承担，并做好管理培训、日常考核和指导监督工作，建立新入职、新招录干部到诉讼服务中心先行锻炼制度，增强服务群众能力水平。
3.加强经费保障。将现代化诉讼服务中心建设经费纳入专项财政资金，加大对诉讼服务大厅改造、信息平台迭代升级、特邀调解员的经费保障力度。
4.完善考核机制。树立正确考核导向，建立与诉讼服务中心工作特点相匹配的考核评价机制，将参与诉源治理、诉前调解纠纷量、出具“诉前调确”“诉前调书”数量计入法官或者司法辅助人员工作量考核，科学制定速裁法官工作量考核方案，有效发挥考核“指挥棒”作用。
5.加强宣传推广。创新宣传形式，通过政策解读，召开新闻发布会，拍摄短视频、法治题材影视作品等方式广泛宣传诉讼服务工作，不断提高公众知晓度，营造良好舆论氛围。及时发布办事指南、具型经验和有益做法，加大对诉讼服务先进集体和个人表彰力度。
沁阳市人民法院
2022年9月15日
新闻中心
