沁法〔2020〕39号

沁阳市人民法院

12368诉讼服务工作规范

为有效提升司法服务能力，进一步发挥12368诉讼服务平台作用，实现一号通办，根据《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》和《河南法院12368诉讼服务平台工作细则》相关规定，结合本院工作实际，制定本规范。

第一条  12368司法服务热线工作应当坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的工作原则。

第二条  座席员应在来电后10秒内接听电话，做到用语规范，态度热情、语言简洁。

第三条  按照每电必登原则，座席员应当核实并准确记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。

第四条  根据来电反映的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型，由来电人在语音导航时自行选择。来电人选择的工单类型与实际来电内容不符的，座席员应当在录入工单时予以调整。

第五条  对查询案件信息的来电，座席员初步确认当事人身份后，通过法院12368工作平台系统查询案件相关信息并直接答复来电人。可以告知的案件信息包括案件受理与否、案号、案件审理及执行进程、开庭日期、承办法官工作电话、诉讼材料送达情况等依法可予以公开的信息。

第六条  对查询信访程序性事项的来电，信访管理系统有明确记录的，座席员可以直接答复来电人；对查询信访实体处理事项或投诉及其它事项来电，座席员记录后通过12368系统转办工单交办到本院信访部门办理。

第七条  对要求联系法官的来电，座席员直接告知该法官的工作电话。如来电人反映联系不上法官的，座席员将来电信息编辑后，通过12368转办工单交办到该承办法官。

第八条  对涉及法院工作人员工作作风、服务态度、违法违纪行为等涉及纪检监察问题的投诉举报，座席员应将本院纪检监察部门电话告知来电人，由其直接向纪检部门反映问题。                  

第九条  对来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的，依法追究其法律责任。

第十条  来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，立即报庭长研究处理，必要时层报主管副院长或院长研究处理。

第十一条  对需要转办的事项，座席员应当在2小时内派发电子工单转交承办部门主要负责人或承办法官。派发电子工单后，诉讼服务平台自动通过12368短信通知、法官审判流程系统工作界面提示、法院内网飘窗、内网 cocal1弹窗等方式向承办法官以及承办部门主要负责人发送提示信息。

第十二条  对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

第十三条  按照《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》要求，对诉讼服务平台转办的事项，承办部门和承办法官办理完毕后，应当在3日内，通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

第十四条  未在规定时限内处理、回复来电人，导致来电人再次来电的，或法官未向诉讼服务平台反馈办理情况的视为逾期。12368诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警座席员在逾期后1个工作日内派发工单给承办部门主要负责人进行催办;催办后仍未办理的，予以通报问责。

第十五条  对来电工单和转办事项建立专项台账，定期进行汇总分析，并制作情况通报，有针对性地督促提醒审判执行人员提高工作质效，改进工作作风，严肃审判纪律。

第十六条  建立来电回访制度，对来电反映事项涉及当事人诉权的，进行重点回访。

第十七条  本规范自下发之日起施行。

沁阳市人民法院

2020年6月15日